原山東臨清機床廠

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详细内容

客戶體驗的真相-----全程服務

充分了解現狀

    找出客戶體驗的關鍵環節后,企業必須找出問題根源。企業的政策和流程實際上恰恰適得其反,例如很多公司對技術支持和服務電話收費,希望讓更多的人解決自己的問題。但這可能反而導致雙方頻繁電話溝通,或者用戶不當操作,嚴重損害客戶體驗。

  打造全新客戶體驗

    企業領導者切忌空中指揮,客戶體驗問題的根源在于組織內部,經常涉及跨部門的協調配合,必須讓不同業務團隊一起討論,設計整體解決方案。

全面更新企業文化

    如何在企業內保持并推廣服務流程的改進成果?企業必須注意兩方面:(1)為創造完美客戶體驗。需要在組織層面和流程上作出重大調整大多數公司增設跨部門團隊和流程,以推動組織變革。(2)調整評價指標和激勵機制。支持服務全程。而不能只重視接觸點。組織必須設定適當的業績指標和激勵機制。若想將重點從接觸點轉移倒客戶體驗全程。企業必須為每個體驗環節設計更精確的指標,明確各部門和員工 的責任。   

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